Verlaten winkelwagentjes? E-commerce UX-frustraties oplossen

Een soepele, intuïtieve online winkelervaring is essentieel. Als er problemen ontstaan, vooral tijdens cruciale momenten zoals het afrekenen, zijn klanten snel weg, vaak naar een concurrent. Laten we eens kijken naar enkele veelvoorkomende frustraties in de e-commerce UX die door bedrijven en hun klanten worden benadrukt.

Het kortingsdilemma: wanneer codes chaos veroorzaken

Promotiecodes zijn een geweldige marketingtool, maar ze kunnen snel een bron van frustratie worden als ze niet doordacht worden geïmplementeerd:

• Gedoe bij toepassing: Klanten melden problemen bij het daadwerkelijk toepassen van kortingscodes, vooral bij het gebruik van alternatieve betaalmethoden zoals ApplePay of PayPal, waar de stroom de standaardinvoervelden kan omzeilen.

• Mysterieuze voorwaarden: Slechte communicatie over de voorwaarden (zoals minimale bestelbedragen voor een korting) kan leiden tot teleurstelling bij het afrekenen.

• Wachten en stilte: Aanzienlijke vertragingen tussen het aanmelden voor een nieuwsbrief om een beloofde kortingscode te ontvangen, of een gebrek aan duidelijke succesberichten na aanmelding, laat gebruikers zich afvragen of het zelfs wel werkte.

Deze problemen frustreren niet alleen gebruikers; ze kunnen de marketingcampagnes ondermijnen waarvoor de kortingen bedoeld waren.

Navigeren door het kassadoolhof: waarom eenvoud verkoopt

Het afrekenproces is waar veel potentiële verkopen verloren gaan. Complexiteit is een grote conversiekiller:

• Marathonaankopen: Processen die te lang, verwarrend of als een "rondje draaien" lijken, leiden vaak tot klachten.

• Onduidelijkheid aanpakken: Gebruikers worstelen vaak met onduidelijke verschillen tussen factuur- en verzendadresvelden, of hebben problemen met onhandige adresvalidatietools.

• Verborgen voucher-velden: Vooral op mobiele apparaten kan het zoeken naar het invoerveld voor een kortingscode een frustrerende schattenjacht zijn.

• Gebrek aan ondersteuning: Wanneer klanten problemen ondervinden tijdens het afrekenen, kan het ontbreken van gemakkelijk toegankelijke klantenondersteuning de druppel zijn.

Frustraties in de kleine lettertjes: valkuilen bij levering en betaling

Transparantie en betrouwbaarheid bij levering en betaling zijn essentieel om vertrouwen op te bouwen:

• Leveringsangst: Klanten uiten frustratie over onduidelijke of onverwacht dure leveringskosten, vage leveringstermijnen of de moeilijkheid om een leveringsadres te wijzigen nadat een bestelling is geplaatst.

• Betalingsproblemen: Problemen zoals verwachte betalingsopties (zoals Klarna of Clearpay) die zichtbaar zijn maar niet selecteerbaar, fouten op de betalingspagina zelf of het totale betalingsbedrag dat niet duidelijk wordt weergegeven, veroorzaken allemaal aanzienlijke wrijving.

Deze onduidelijkheden bij de laatste horde kunnen gemakkelijk leiden tot het verlaten van de winkelwagen.

"Is het op voorraad? Past het?": productinformatie ontbreekt

Duidelijke en nauwkeurige productinformatie is essentieel voor een goede online winkelervaring:

• Onzekerheid over voorraad: Het opvallend weergeven van uitverkochte items in zoekresultaten of categoriepagina's zonder duidelijke labels ('uitverkocht', 'meld mij wanneer beschikbaar') is een veelvoorkomende ergernis. Het ontbreken van functies zoals wachtlijsten of meldingen bij nieuwe voorraad draagt bij aan deze frustratie.

• Maatproblemen: Voor kleding en andere maatafhankelijke items zijn onduidelijke maatinformatie, niet-specifieke maattabellen, gebrek aan informatie over de maat van het model ter vergelijking, of klanten dwingen om cruciale productdetails te zoeken veelgehoorde klachten.

Mislukte cadeaus: wanneer vrijgevigheid ingewikkeld wordt

Het moet makkelijk zijn voor klanten om cadeaus te kopen, dat kan de ervaring verbeteren en de verkoop stimuleren. Maar vaak wordt hier niet genoeg aandacht aan besteed:

• Verkeerde ontvanger: Problemen ontstaan wanneer klanten proberen cadeaubonnen rechtstreeks naar de ontvanger te sturen in plaats van eerst naar henzelf (de koper).

• Gemiste details: Veel websites bieden geen opties voor cadeauverpakking, het toevoegen van persoonlijke berichten of het duidelijk aangeven van een ander afleveradres voor een cadeau.

De cruciale disconnect: marketingbeloftes versus de realiteit van websites

Het is belangrijk om een belangrijke bevinding uit het onderzoek te benadrukken: "regelmatige klachten over kortingscodes, leveringsinformatie en betalingsprocessen wijzen vaak op een kloof tussen marketinginitiatieven en de technische uitvoering van de website."

Marketingteams kunnen spannende aanbiedingen promoten (zoals "10% korting op je eerste bestelling bij inschrijving!") of leveringsverwachtingen stellen die niet voldoende worden ondersteund door de daadwerkelijke functionaliteit van de website of niet duidelijk worden gecommuniceerd via de interface. Deze kloof tussen de belofte en de online realiteit leidt rechtstreeks tot klantfrustratie en kan de effectiviteit van marketingcampagnes ernstig ondermijnen.

Lekken dichten voor een soepelere ervaring

Deze e-commerce UX-mislukkingen zijn niet zomaar kleine ongemakken; ze resulteren rechtstreeks in verloren verkopen, beschadigd klantvertrouwen en verspilde marketinguitgaven. Door ze aan te pakken, richt je je op het creëren van een transparante, intuïtieve en naadloze reis voor je klanten, van hun eerste klik tot de laatste bevestiging.

Biedt jouw e-commerce website de best mogelijke ervaring, of zijn er 'lekken' die je verkopen kosten? Een expert kan vaak verbeterpunten signaleren die een groot verschil maken.

Volgende keer in onze serie gaan we een andere belangrijke factor verkennen die van invloed is op alle websites, maar vooral op e-commerce: de snelheid en prestaties van de website. Mis het niet!

Als je de gebruikerservaring van je online winkel wilt verbeteren, neem dan vandaag nog contact op met Born Digital voor een e-commerce UX-review.

Abonneer op onze nieuwsbrief of volg ons op LinkedIn om op de hoogte te blijven wanneer het volgende bericht verschijnt!